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24小时运作 槟设供水机构客服中心

  • 2020-06-05
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24小时运作 槟设供水机构客服中心

24小时运作 槟设供水机构客服中心

林冠英为槟州供水机构全新的24小时客服呼叫中心开幕,左起为林峰成、拉玛沙米、拉昔、杰森尼、林冠英、尼占及彭文宝。

槟州首席部长林冠英表示,槟州成为全马首个推出供水机构全新24小时客服呼叫中心的州属,回应槟州人民有关水单、水管爆裂或者水坝课题等信息。他今日为槟州供水机构全新的24小时客服呼叫中心(电话:04-255 8255)主持推广仪式时如是表示。

他说,槟供水机构这个经改善的客服呼叫中心,是由马电讯(TM)的全方位业务解决方案臂膀TM ONE管理的全套外包设备。

“该客服中心需确保所有拨电进来的通话都必须在30秒内接通,并不超过15%的未接通电话,才能符合国家水务委员会(SPAN)针对供水服务所制定的关键绩效指标。”

他表示,槟州供水机构是槟州的供水商,而供水是一周7天24小时运作的公共服务,槟州每天有172万人及企业,包括跨国制造业、五星级酒店及度假屋,都期待供水机构提供优质净水。

“如果他们的水供中断,他们要知道‘为什幺’、该机构会‘做什幺’和需要‘多久’能恢复正常的供水服务。”

他希望该机构能在接到民众投诉有关水管爆裂等问题后,能立即处理,否则再多的投诉也没用。

他说,该机构已推出了三个与槟州用水户保持联系的主要渠道,即“myPBA”应用程式、“PBAPP Penang”面子书专页以及此最新的24小时客服呼叫中心。

“事实上,该机构还积极向民众提供‘槟城水坝水位’、‘慕达河’、‘乌鲁慕达伐木’、联邦政府推迟‘霹雳河原水输送计划’等供水课题的准确信息。”

出席推介仪式者尚有槟州第一副首长拿督拉昔、第二副首长拉玛沙米、槟州秘书拿督斯里法力占、槟州行政议员林峰成、拿督阿都马力、彭文宝、光大区州议员郑来兴、垄尾区州议员杨顺兴及TM ONE首席技术官尼占等。

TM ONE承包客服中心须换联络号码

槟州供水机构首席执行员拿督杰森尼表示,该机构自5月开始就一直宣传其新的24小时客服呼叫中心的联络号码04-255 8255。

“更换号码是必须的,因为本机构已完全将客服呼叫中心的服务外包给TM ONE。

“中心内的所有业务,包括技术、设施管理服务和培训,都是由TM ONE管理,而管理和营运该中心的成本由TM ONE承担,该机构支付TM ONE“年度经常费用”。

他说,该机构的用户数据安全在槟州供水机构与TM ONE的营运协议中获保证。

多层保安

“从意义上来说,安全性包括最先进的数据与网络安全功能、实体保安和数据中心的安全性。多层次的保安范围符合马来西亚的‘2010年个人资料保护法令’。”

他列举槟州供水机构新的24小时客服呼叫中心的5个主要原因,即按照槟州供水机构ISO 9001:2015的承诺,持续改进客户服务,以及通过与 TM ONE合作,将槟州供水机构的客服呼叫中心标准化为国际,客户运营绩效中心(COPC) 标准。

“我们的客户群已从2008年的47万6179用户增长了23.8%到2016年的58万9797用户。”

他说,槟州供水机构早前在2002年至2016年已营运的呼叫中心,惟,通过外包相较提升该中心,可节约10年的成本。

“我们通过为只有在需要咨询、帮助或讯息时才会联络槟州供水机构的用户提供准确而及时的信息,来提升用户的满意度。”

客服人员经专业训练

槟州供水机构的全新24小时客服呼叫中心人员经训练后,不会再无礼待人。

杰森尼表示,由于过去的客服人员并未接受专业的训练,因此甚至在接听到槟州行政议员林峰成致电并表明身分后,竟对他说:“那又怎样?(so what?)”

“如今这件事情不会再发生,因为客服人员已被训练需要用温和的语调,并保持足够的耐心与客户沟通,这样才能安抚及平息客户的怒气。”

他说,如今的科技也有助于客服人员辨认来电者的身分,这也可避免发生“林峰成事件”。

他透露,目前该中心平均每个月接通1万5000至2万通来电,相信该机构推出24小时客服呼叫中心后可以减少客户的来电。